沟通的基本技巧篇1
关键词：护士；护理；沟通技巧
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)08-0529-01
护理操作作为一项基础护理工作，其质量直接影响到护理工作质量，在护理工作中占有重要位置。随着整体护理工作的开展，及患者需要得到人性化服务心理需要的进一步提升,给护理操作质量的提高提出了新的要求。本文结合我院及其他医院普遍存在护士在护理操作中缺乏主动与患者、家属沟通的问题，进行分析，并介绍我院培养护士护理操作中的沟通技巧模式的构建与实施。
1护士在护理操作中缺乏与患者、家属沟通问题的分析
1.1长期的护理操作模式的影响，护士只是机械的完成护理操作。
1.2护理人员缺乏对护理操作中沟通重要性的认识，认为只要高质量的完成护理操作，就会得到患者及家属的认可，忽视了患者的感受。
1.3护理人员缺乏沟通的技巧，没有沟通方面的理论知识，不知如何与患者、家属沟通，缺乏沟通的信心。
2构建我院护士护理操作中沟通技巧培养模式并实施
针对上述问题，我院在培训护患人际交流及沟通艺术的基础上，制定了构建我院护理操作中沟通技巧培养模式并实施。
2．1第1阶段；进行人际交流及沟通艺术理论知识的培训。
护理部组织对各科护士长进行护患人际交流及沟通艺术的培训，各科护士长对护士进行培训，护理部对护士的理论知识进行考核。作为考核护理人员的一项指标。
2．2第2阶段：设计新的护理操作程序图。
2．2．1方法：抽调2名资力高的护士长设计护理流程图，以一个科室为试点逐项进行试行，然后再修改，直到问卷调查患者满意率达98%以上。
2．2．2设计思路：新的护理流程图以护理程序为框架，原护理流程不变，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的嘱咐三个步骤及评价。即（1）操作前先自我介绍，然后介绍操作的目的、过程、可能出现的不感适和如何请患者配合（2）操作时观察、询问患者的实际感受，及时给予鼓励，并调整下一步操作的力度和速度，关爱患者（3）对患者的配合表示感谢，对患者的努力给给予肯定，并叮嘱注意事项。
2．3第3阶段：进行护理操作中沟通能力的培训。
选四项最常用的护理操作即密闭静脉输液技术、氧气吸入技术、气囊留置导尿技术、胃肠减压技术，护理部选派四名护士长进行操作讲解、示教科。护士长用1个月的时间负责对本科护士进行培训，然后以竞赛的形势进行全员公开考核，考核时其他护士可以观摩，以达到相互学习的目的。考核后评出护理操作明星予以表彰。
3效果评价
通过在护理人员中进行人际交流及沟通艺术的培训，设计新的护理操作流程图，并以点带面选四项进行新护理流程进行培训，提高了全院护理人员操作中的沟通技巧。
4体会
4．1人际交流及沟通知识的培训，改善了护理人员的精神面貌,建立了护士在护理操作中沟通的信心。
4．2良好的护理操作中的沟通，减轻患者紧张的心理和不适感，患者能够很好地配合操作，提高了护理操作的成功率。
4．3使患者得到了人性化的服务，提高了服务质量，融洽了护患关系，使护士的劳动得到患者的认可。
沟通的基本技巧篇2
关键词：呼吸科；呼唤沟通技巧；满意度
对于患有呼吸病的患者来讲，在住院期间，不仅需要合理的治疗方案，同时对于其患病期间的护理工作，其重要性也十分明显。
1资料和方法
1.1一般资料本研究样本选取情况为2010年6月～2011年6月在本科室进行治疗的患者100例，随机分为对照组和观察组，基本情况如下：对照组50例（男25、女25），年龄17～79岁，平均年龄56.7岁，45岁以上患者38例。观察组50例（男28、女22），年龄18～75岁，平均年龄53.2岁，45岁以上患者32例。两组之间无明显差异。
1.2方法
1.2.1对于对照组患者只采用常规的呼吸科护理方案进行护理。
1.2.2对于观察组在实行常规护理方法的基础上，运用适当的护患沟通技巧：①足够的人文关怀，对患者自身的权利时刻尊重，以患者的利益为重，对患者人格的帮助严格执行，尤其注意对患者的称呼问题，应时时刻刻想患者之所想，急患者之所急，将患者的感受设身处地的进行思考，善于从每个细小的环节，例如，眼神的转移、表情的变化、语言语调情况等，发现患者的需要，尽量少用专业性强的术语，对不宜患者了解的内容进行严格的保密工作。②面对特殊情况时的技巧，当患者情绪出现较大波动时，护士必须耐心倾听，不要打断患者的讲述，待其情绪稍微平稳之后，动之以情，晓之以理的为其分析问题，在分析时时刻注意患者的状态变化，以患者的情况为重，应尽可能使患者将心中的不满发泄完全，从话语中了解其需求情况，尽全力与患者沟通，使其能有效缓解自身心理压力，尽可能将问题处理；当患者出现不按医护人员要求操作时，护士应当积极地与患者进行交谈，了解出现该问题的原因，采用一定的方法缓解患者的激动情绪，避免患者出现过重的心理负担，使其精神饱满。当患者对自身治疗失去信心时，护士应尽量多的与之沟通交流，时常安慰患者，讲述一些具有激烈作用的事例，使其重拾信心；对于病情实在危重的患者，注意自身态度问题，尤其是语言和动作方面，保证不会影响患者的情绪。当患者出现抑郁等心理问题时，护士应首先对其性格进行了解，分析其心理状态，主动的对其施以关心和慰藉，使患者能够感受到来自医护人员的关怀。当患者出现悲哀时，护士应鼓励患者表达出自己心中的感情，适当给予患者独自平静的时间，并且在沟通时，鼓励患者将内心的情绪发泄出来护士作为一个良好的倾听者，使患者能快速回复。③在患者家属进行沟通时，护士一定要主动、真诚、热情、诚恳，使其能感受到护士的一片热心，构建和谐的护患关系，同时也可以加强家属对护士工作的理解，更好的开展对于患者的治疗工作。
1.3效果分析在进行完成上述环节之后，采用调查问卷的形式，分别对患者的满意度进行调查，满意度等级设置为：非常满意、满意、一般、极不满意，然后分别对其赋予一定分值，分别为5、4、3、2、1，然后根据结果进行打分，计算总体满意率情况，制成表格。
2结果
见表1。
3讨论
在现在社会，护患之间纠纷呈现逐渐增加的趋势，其原因具有很多方面，主要包括护士责任心不强、服务态度问题、没有严格遵守操作规范要求、患者对护理工作的不了解而产生不满等。同时护士每天交流的对象都是患者，如果不能及时的将问题解决，不但护理工作质量会下降，甚至会严重影响患者的治疗情况。在本次试验中选取的研究对象都是随机的，但是通过分析可以发现其大部分是中老年人，因此护士应当在平时重视对中老年人心理情况的思考，重视其心理特点的把握，良好的沟通对护理工作的高质量进行具有十分重要的作用[1-3]。
随着我国社会的不断进步和发展，患者对于医护人员的服务质量要求也逐渐升高，不仅注重药物的使用质量，同时对于医护人员的服务水平的要求也逐渐提高，因此，护士必须注意该问题，加强自身学习，提高自身文化修养和综合素质，对处理与患者之间关系进行深刻学习，落实“以人为本”的服务理念，为患者尽快康复打好基础。
4结束语
护患之间的关系是进行护理工作的重要保证，在实际工作中，护士应当准确把握与患者沟通的技巧，注意自身语言和态度，时刻以患者为重，这样可以大大提高患者的治疗。因此在以后的患者护理工作中，护士应注意这些方面的把握，建立良好的护患关系。
参考文献：
[1]胡绍辉，汪建国，王巧云，等.护患沟通技巧在呼吸科护理工作中的应用[J].现代生物医学进展，2011（03）：579-580.
沟通的基本技巧篇3
[关键词]护患沟通；技巧；医疗纠纷
[中图分类号]R197.32[文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2011）04（a）-124-02
近年来，医院因受经济低成本制改革冲击的影响，护患之间的矛盾因分别站在各自维权的基础上而不断加剧，甚至引起医疗纠纷；改善医患关系的重要途径是进行有效的医患沟通，人际沟通需要将意念、思想、感受向对方传递并得到对方的接受，是了解对方的一个双向的过程。作为直接面对患者的护理人员，良好的护患沟通技巧，是使工作协调一致，建立良性人际关系的基础，提高沟通技巧、加强护患沟通对减少医疗纠纷，促进护患关系和谐具有非常重要的意义，本文笔者就培养护患沟通技巧，减少纠纷进行探讨。
1医疗纠纷基本情况
从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，见表1。
2情感基础
2.1真诚
真诚是指在沟通过程中沟通者诚实地对患者表达自己的感受和思想，表里如一的与患者相处，发自内心地对患者提供帮助，患者体验到了真诚，会主动把心理问题表露和倾诉出来。
2.2双向尊重
护患沟通的前提是尊重。护理人员在工作中要把对患者的尊重通过恰当的方式表达出来，包括对患者心理的关注和身体的关注，才能对患者进行全面的了解。患者在切实感受到被关怀和被理解时，才会有一种被尊重的满足感，积极主动配合治疗。
2.3同感心
护理人员不能仅凭所具备的专业知识去对患者的心理进行揣测，应与其交谈，换位思考的耐心交流，对患者的心理感受进行无条件的肯定和接受。
3沟通技巧
3.1建立护患信任关系
护患沟通的基础是信任，要求护理人员应用温和的态度、柔和的语言、真挚的情感，对患者主动进行关心，来取得患者的信任。双方在彼此信任的基础上，患者会向护理人员主动讲述心理感受，做询问做出回答。护理人员与患者共同探讨其感受和心理，使不良情绪和心理问题的症结在表达陈述中得以消除[2]。
3．2护患沟通的语言技巧
护理人员的爱心和技巧都是护患语言沟通艺术的内容。护理人员应掌握谈话的切入点，其切入点为患者最需要解决和最关心的问题。找准切入点，对患者心理给予支持，并鼓励其表达内心感受，体谅患者因住院面临的巨大压力，特别是患者精神和行为表现，并对患者的需要做出回应，让其感受到护理人员的重视。
3.3重视谈话内容的选择
应依据患者的文化程度、生活环境、职业、性别、年龄等特点对谈话内容进行适当选择，并根据患者的家庭、社会背景和心理感受进行灵活掌握。有针对性并及时的满足患者问题及需要，让其感受关心和温暖，加深护患关系。
3.4注意沟通语气、方式和态度
护理人员应维护患者权力，尊重患者人格，积极热情的面对患者，维护其自尊心理。护理人员语气温和，鼓励患者主动表达自己想法，防止粗暴训斥患者。
4小结
从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，由医患引起纠纷分别占医疗纠纷的66%、60%、65%、62%，从而看出医患关系是需要重视的问题，加强医患沟通是医学科学发展的需要[3]，护士与患者间相互作用及信息交流的过程为护患沟通。沟通是一种艺术，借助护理人员真诚的语言，在有一颗博爱之心的基础上，为患者创造一个融洽的气氛和舒适的环境，以激励患者潜在的热情，表达内心的感受，所交流的内容是有关患者直接或间接的护理及康复信息，同时也包括护患双方感情、思想、要求和愿意等方面的沟通，减少患者焦虑情绪，进而减少纠纷发生的概率[4]。护患沟通的目的是建立良好的护患关系，收集有关信息，对患者进行全面了解，可在对其护理时能提供充分的参考依据，对患者提供心理支持和健康知识教育，讲究语言技巧、深入开展对人际沟通的创造研究，把护理工作融入到患者生活中去。
患者是护理人员安排一切活动的中收，护理工作应围绕着患者进行[5]。只有通过树立服务意识，尊重患者权利，才能促进护患关系的和谐，促进患者的身心健康，使影响疾病恢复的不绪消除，使护理工作更好地服务于临床，提高患者的生命质量，减少医疗纠纷的发生，提高医院的声誉和社会价值。
[参考文献]
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[2]瘳进芳.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题[J].中华护理杂志,2002,37(10):796.
[3]王海燕.加强医患沟通构建和谐医患关系[J].当代医学,2008,(148):29.
[4]张鑫.住院患者的心理护理[J].中国实用神经疾病杂志,2008,8(11):156.
[5]张金枝.加强护患沟通在防范医疗纠纷中的应用[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(6):75-76.
沟通的基本技巧篇4
【关键词】素质框架；规范性；对象性；技巧性；核心竞争力
文章编号：issn1006—656x（2013）09-0097-01
民以食为天，随着经济的发展，我国餐饮业也随之日益蓬勃起来，并且呈现出全新的格局和新颖的模式。饭店餐饮与社会餐饮并存的格局下，各种经营模式的创新层出不穷。
饭店餐饮下有高星级饭店与低星级饭店并存；主体餐饮、休闲餐饮与中西快餐是社会餐饮的中坚力量。
如此激烈的竞争使得持久生存成了餐饮机构的一大瓶颈，为了突破这一瓶颈、找到自己的核心竞争力，理论者和实践者推出了各种方法：连锁经营、特许经营、个性服务等等。
然而，无论何种类型的餐厅，何种模式的经营，全都离不开的就是服务人员服务这一最直接最基础的事项，这也使得服务人员的素质提高完善成为了突破这一瓶颈的必需环节。
在激烈的竞争中，服务人员的素质不仅仅指的是简单培训上岗的服务或者是礼貌周到等某个层面的到位。每个具体的饭店或者餐厅对具体的服务人员的要求是有差别的，连锁店要求的是统一的服务，而主题餐厅要求的是相对个性的服务，这是简单的培训上岗无法满足的；而单一层面的素质已经普遍化，也不足以形成竞争力。这时候要求建立的就是全方位多层面的素质框架的构建。这种框架具有普适性。它主要包括三个方面，即规范性、对象性和技巧性。其中规范性是基础，对象性是关键，技巧性是核心。
一、基础的规范性
规范性是对服务人员的最基本要求，是对员工素质的规范。它包括以下两个方面。
（一）踏实掌握服务知识。服务知识包括基础知识和专业知识。基础知识也就是基本技能，例如托盘如何使用、餐巾如何折花、如何摆台撤台、用餐中服务和结帐服务等。而专业知识则涉及的更深，例如中西餐差别、不同宴请的配置标准等。不同类型的餐厅涉及到的专业知识范围不同，但是不变的是必需踏实掌握所涉及到的相关知识。这是餐饮服务人员的基本素质，也是餐厅提供品质服务的基石。
（二）深谙服务礼仪。包括服务用语、衣着、服务时的姿势手势表情、接送客礼仪等。
服务礼仪已经可以归纳到规范性要求里，成为所有餐饮服务人员必备技能。原因在于餐饮业这片红海1中，顾客至上的竞争点使得各个餐饮机构都追求品质服务，所以周到的礼仪未必成为加分项，但是对比之下，较差的服务礼仪反而会成为减分项。从规范性概念的提出可以看到，它相对于传统对于员工基本素质的要求在范围上有所扩大。它不仅仅包括了对基本技能的掌握，还包括了对专业知识以及服务礼仪的把握。把这些概念纳入规范性中，作为员工基本素质的要求，这一举动有其自身的意义。它使我们警醒到现阶段的竞争，是在服务人员掌握服务知识和服务礼仪基础上的更多的差异化竞争，如果这些基本要素没有齐备，那么餐饮机构在最基本的领域就已经失去了竞争力。
二、对象性的明确是关键
所谓对象性，是指针对不同类型的餐饮机构，不同类型的顾客群，不同个性的顾客，要有针对的采用不同的服务。
对消费者分类以及市场细分的明确2，有助于餐饮机构明确自己的位置，更有助于服务人员对自己服务对象的了解以及采取不同类别的服务方式。举例来说，高级酒店的顾客需要的待遇和服务具有其特殊性，它的客户群也有其特定的地位和特点，针对这类顾客的服务也相应有其特点；而快餐店的客户可能需求的是对食品供应的速度和食品搭配组合的实惠，针对于此，服务人员提供的产品又有其特殊性。
总结起来，如何能够正确、准确识别自己的客户群特点，提供相应的服务是服务人员的一项关键素质，也是影响企业成败的不可忽视的一项因素。
三、把握技巧是核心
在把握对象的基础上，采用合适的技巧是对员工素质的更高要求。所谓技巧性，包
括推销技巧和沟通技巧。
（一）推销技巧。
推销属于技术层面，一定程度上有利于菜品销售，提高业绩。但是推销如不掌握技巧，反而会适得其反，引起顾客反感，所以对推销技巧的掌握需要处理好量与质的差别。推销技巧不是单纯的推销，而是如何能在潜移默化中让顾客做出选择。对于推销技巧的提升以及推销技巧的实践，国内有很多理论和案例。如对员工培训，使其针对不同年龄、性别、消费动机不同的顾客采用不同的推销技巧；又如海底捞、全聚德等大型机构采取现场展示的方式推销。
（二）沟通技巧。
相对于推销技巧，沟通技巧属于艺术层面。良好的沟通技巧有利于提升顾客对餐厅的认可度和满意度。一方面，良好的沟通能够探知顾客的需求，并相应满足，提高顾客的归属感。另一方面，良好的沟通能够洞察矛盾，及时化解，能够提高整体服务质量。因而，对于沟通技巧的掌握可谓是难于推销技巧，但是其作用又是高于推销技巧。国内很多文献和实践都致力于提升员工的沟通技巧，其实沟通技巧的提升与心理学是相通的，其关键是站在顾客立场上，换位思考。
技巧性处于员工素质框架的核心位置，其原因与现阶段餐饮行业的特性相关。在餐饮机构林立的今天，在服务产品基础同质的情况下，能够有针对的把握顾客心理，才更有利于形成企业的核心竞争力。
经过之前的论述，我们对餐饮业服务人员素质框架有了总体的概念。即规范性是基础，是务必掌握和夯实的；对象性是关键，是提供有效服务，提升服务质量的捷径；技巧性是核心，是提升整体服务水平，加深顾客与机构联系的纽带，也是把服务的规范性基础向差异的对象输出的途径。
由此可见，整个服务人员素质框架下的每个要素都必不可少，全面提高各个要素并正确处理他们之间的关系不但有利于提高服务人员整体素质，并且对餐饮机构的整体水平有益无害。
提出餐饮业服务人员素质框架有其关键性意义。一方面，面对多样的竞争，很多机构失去了提升竞争力的方向，片面追求服务人员单方面素质，却不知服务人员多层次有体系的素质提高才是关键。另一方面，服务人员素质框架的完善和丰富有可能成为企业的核心竞争力，使企业在红海中开辟一片蓝海，在竞争中生存。
参考文献：
[1]michaele.porter.《竞争优势》[m].华夏出版社2008
[2]w.chankim《蓝海战略》[m].2005.2
[3]纪宝成.《市场营销学教程》.中国人民大学出版社2008
沟通的基本技巧篇5
关键词:《沟通技巧》任务型教学法过程考核
2008年,韶关学院外语学院根据教育教高〔2007〕1号文《关于实施高等学校本科教学质量与教学改革工程的意见》“推进高等学校在教学内容、课程体系、实践环节等方面进行人才培养模式的综合改革,以倡导启发式教学和研究性学习为核心,探索教学理念、培养模式和管理机制的全方位创新”的要求,在商务英语专业专科中开设了应用型、实践型专业方向选修课程《沟通技巧》,2009年该课程推广到所有本专科专业。在两年来的《沟通技巧》课程教学实践中,我对学生实行课程学习“3+2+1”过程考核形式,取得了较好效果。
一、《沟通技巧》课程特点
“沟通是人在社会上生存与发展最大最迫切的需要所在,人们要想有所作为,学会沟通是基本条件。当今世界,新型人才最主要的特点在于是否具有沟通能力和沟通本领。有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、经济合作效率、素质教育以及社会文明建设的大问题”。随着现代经济社会的发展,国内外商务交流、人际沟通越来越密切,以商务文书和人际公关为主要形式的沟通方式反映出从业人员素质,也代表着企业甚至国家的形象。行文准确、规范、科学,举止文明、礼仪、诚信,是文化、商务交流和人际沟通的基本要求。《沟通技巧》课程是一门应用性、实践性较强的课程,它对于学生人生道德修养、专业技能训练和职业发展具有十分重要的意义。课程以现代经济社会人际沟通的两种基本形式――商务文书和公关礼仪为研究对象,其主要研究内容包括:商务文书的种类、格式、基本要素与写作;商务沟通中的个人礼仪、公关礼仪、职场礼仪及会务礼仪等。其前置课程包括英语口语、思想道德修养与法律基础等,后置课程包括商务函电、国际交流与涉外礼仪、跨文化交际、文秘与公关、毕业生就业指导等。该课程紧密围绕复合型英语专业人才培养目标,注重学生的人际沟通基本技能的训练与培养,帮助学生形成良好的文明礼仪修养,为将来的专业学习和职业生涯打下良好基础。
二、过程考核的理论依据
过程考核是基于学生课程学习的日常表现及其学习任务完成过程基础上,对学生课程学习作出总体评价的成绩考核方式。基于学习日常表现的教学评估手段(School-basedAssessment)在上世纪80年代开始为英国中等教育委员会(SecondaryExaminationsCouncil)所采用,他们认为在某些方面,通过期末考试的方式的评价学生的学习成绩也许并不容易和准确。澳大利亚的B.McGawetal.在对西澳地区中学教学的一项研究报告中列举了这种评估手段的优点,认为它可以根据教学大纲的内容和教学计划的进展对学生的学习表现进行实质性取样(ASubstentialSample),因此它比考试命题的考试更加全面。对于大学生来说,他们的学习具有自主性、研究性、应用性的特点,因此对学生课程学习日常表现的评价考核,更能反映出学生对于理论知识和基本技能的掌握、理解和应用水平。
任务型教学法理论(Task-basedLanguageTeaching)认为任务指的是有目标的交际活动或学生为达到某一目标而进行交际活动的过程;交际性任务是一项课堂活动,它要求学生用目的语进行理解、操练、使用或交际(Nunan,1999),是与真实世界有某种意义联系的一项活动。在这一活动中,意义是主要的,并把任务的完成放在首位,同时根据任务的结果来评价任务完成的质量(Skehan,1996)。过程考核正是让学生通过完成一系列与课程有关的学习任务,从而达到将书本知识同运用实践结合起来,在运用实践中思考问题、分析问题、解决问题的目的;老师根据学生完成任务的情况,对他们的课程学习效果作出评价。
合肥学院从2006年开始进行了过程考核改革探索,研究者发现过程考核“使学生可以更全面、更系统地复习功课,深化和巩固所学的知识和技能,乃至可以从更高层次上理解和认识所学的知识”。这种考核“加重了学习过程的考查力度,从而真正地调动了学生的学习积极性,变以往的死记硬背为现在的注重学习过程,不再是以往的为学而考,简单地应付期末等一系列考试,从而有时间和精力去学习其他方面的知识”。
三、《沟通技巧》课程“3+2+1”过程考核模式实施
根据《沟通技巧》课程的特点及其标准,在整个课程教学过程中采取了征求意见过程考核意见反馈三个步骤。在过程考核中采取了“3+2+1”形式,即完成三项研究性学习实践任务,组织好两项课堂活动,搞好一次期末考核。
1.学生对于课程教学的期望及其分析
在课程教学的第一节课,老师向同学们介绍了课程的特点、课程标准和将要采用的教学方法及对他们的要求,并要求学生当堂以书面的形式提出对于本课程教学的希望、建议。学生的希望和建议大致可分成如下十个类别。
从上述数据可以看出,学生一方面对于将书本理论知识同现实实践相结合的希望比较强烈,另一方面对直观的知识来源期望较多,如课堂演示、影视资料、知识介绍,对老师上课的生动性期望值较高,而参与课堂互动的意愿却不高,对于传统的“平时+考试”的考核模式存在一定的畏惧心理。
2.“3+2+1”过程考核实施
《沟通技巧》课程是一门专业方向选修课,是一门应用型、实践型课程,还具有通识教育课的特性。为了鼓励学生进行课程实践,本课程考核采取“小组课题研究成果PPT展示+课程论文+100人次沟通笔记+作业+课堂讨论+期末考试”的形式,即“3+2+1”考核模式,重在考查学生对沟通技巧的掌握程度和应用水平。“3”即三项研究性学习任务完成情况考核:小组课题研究、课程小论文、课外100人次的人际沟通笔记;“2”即两项课堂表现评价:课堂作业和课堂讨论互动;“1”即一次期末测试考核。“3+2+1”即学生平时考核,成绩在课程总评成绩中的权重为60%,期末测试成绩在课程总评成绩中的权重为40%。对于平时成绩特别优秀的学生,经班级各个小组的评议还给予免考的资格。这种考核办法改变了以往平时占30%,考试占70%,以考试成绩为主的传统考核方式,大大提高了学生学习实践的积极性和主动性。下面主要介绍小组课题研究和100人次沟通笔记的实施情况。
小组课题研究要求学生分成若干小组就几个与本课程相关的课题展开合作性学习,以集体的方式进行调查研究和学习讨论,形成的课题成果在学期末以多媒体形式展示,由各课题小组组长和老师共同担任评委,评出各小组的得分,小组长再根据小组得分给每一位小组成员打分,此项成绩占平时成绩的10%。这是一个全员参与的学习任务完成过程,既考察了学生的开拓创新精神,又考察了学生的团结协作精神。在学期末的展示中,全班师生惊奇地发现,学生的多媒体制作精美,课题资料丰富多彩,图文并茂,学生现场演示生动风趣,意蕴深远,较好地表现了学生观察问题、思考问题、解决问题的能力。老师根据各课题成果进行必要的有针对性的点评,起到画龙点睛、启发思维、引导方向的作用。不少学生还根据课题的研究成果,成功申报校级学生科研课题,并在学术杂志上发表了成果论文。
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课外100人次的人际沟通笔记,就是要求学生在课程学习过程中,利用课外时间积极主动去同别人交流沟通,记录至少100人次的沟通情况,分析每一次沟通中存在的问题或者成功经验,提出下一次人际沟通中的改进措施,也可以记录人际沟通中存在的困惑。老师每两周批阅学生的沟通笔记一次,点评学生的沟通记录,提出建议和意见,对于学生反映较多较集中的困惑或问题,利用上课时间全体同学参与共同讨论。老师根据学生沟通笔记的完成情况给予适当评分,此项成绩占平时成绩的50%。学生借鉴某通信公司的广告语将此项任务称为“沟通100”。一开始学生认为这种笔记没有什么意义,积极性不高;但是由于老师逐一审阅他们的笔记,并给予点评、评分,学生们逐渐主动同别人交流沟通并注意观察和采用不同的沟通技巧,用心去体会和思考沟通中存在的问题,在每一次的沟通中获得一点一滴的进步。从笔记中分析,学生沟通的对象主要包括同学同事、父母亲戚、商家摊贩、朋友恋人、老师、网友等,反映了学生人际交往对象的有限性特点;沟通的内容主要包括感情、同学关系、思想困惑、生理问题、工作烦恼、学习问题、经济困难、人际礼仪、风俗习惯等,有的学生还详细记录了同美国网友关于学校教育、家庭关系、男女情感的英语聊天情况,学生觉得深受启发,连阅读笔记的老师也十分感慨,这些沟通内容反映了学生观察和思考问题的广泛性特点;沟通的方式包括当面交流、电话、书信、电子邮件、QQ聊天、手机短信、QQ空间或博客留言等,反映了学生人际沟通途径的多样化特点。
3.过程考核效果与评价
过程考核是建立在考察学生完成一系列与课程有关的任务的表现、成效基础上的评价和考核方式。这种考核方式把学生作为教学过程的主体,让学生通过参与研究性、任务性、实践性学习,加强对所学知识的理解、掌握和应用实践;通过过程考核,老师也可以及时了解学生的学习状态,收集反馈信息,发现教学中存在的问题,从而调整教学思路和方法,达到较为全面科学考核学生的知识、能力和综合素质的目的。根据课程结束时所作的调查和网上评议,2008级全部120位专科学生学生对本课程的教学评价为88.7分,2009全部285位本专科学生的评价为86.3分。应当说学生对课程学习的效果较为满意。
参考文献:
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沟通的基本技巧篇6
【关键词】急诊输液；护患沟通；护理效果
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2015）05-0100-01
引言：
急诊患者多为紧急危重的患者，其病情变化较快，护理操作流程复杂，并且不确定因素和风险因素较多，极易发生各类突发事件[1]。急诊输液需要面对各类患者，其面临着病人数量多、流动性大、病情繁多以及用药复杂等问题，是医院中最易发生各类纠纷的科室[2]。本院通过在急诊输液护理中应用护患沟通技巧，取得了良好的应用效果，现报道如下。
1材料与方法
1.1一般资料
本次研究选取江苏省昆山市第一人民医院2014年6月-2015年6月江苏省昆山市第一人民医院急诊接种静脉输液的248例患者，随机等分为对照组和干预组。对照组124例患者中，男性患者79例，女性患者45例，平均年龄为38.28+4.35岁。干预组124例患者中，男性患者78例，女性患者46例，平均年龄37.95+4.51岁。两组患者的基本情况相似P>0.05，具有可比性。
1.2方法
对照组患者给予常规输液护理，包括基础护理，用药护理和心理护理。干预组患者在常规护理的基础上，开展护患沟通，其实施方法如下。
1.2.1树立优质形象
医护人员的形象，能够表现出其自身的修养素质，并为患者留下良好的印象。在与患者交流沟通时，要秉持真诚、耐心、热情的服务态度，积极满足患者的合理心理需求，消除患者紧张、恐惧感，提高其治疗依从性，使患者能够积极配合输液治疗。
1.2.2充分尊重患者
在护理过程中，要尊重患者及家属，避免使用刺激性语言和态度。在查找、呼叫患者时，采用适宜的称呼方式，避免由于不宜的呼叫发生而引起患者产生不被尊重的感觉。
1.2.3沟通技巧的应用
护理人员要认真学习沟通技巧，并将技巧应用在日常护理工作当中，通过使用安慰性、鼓励性的言语，提高患者的自信心。在于患者沟通时，需要把握时机，避免引起患者的不耐。
1.2.4非语言沟通技巧的应用
在护理中，护理人员除了应用语言与患者沟通交流外，还可以通过微笑、鼓励性的眼神和安抚性动作给予患者以临床安抚[3]，提高患者的护理满意度。
1.3效果评定
本次研究采用《症状自评量表SCL_90》对两组患者进行输液后焦虑情况和人际关系敏感因子测评，其分数随效率因子得分增高而提高。以问卷调查的方式对患者及家属进行满意度调查，满意度分非常满意、满意、不满意三种，整体满意度=非常满意+满意，同时对护患纠纷情况进行统计。
1.4统计处理
本次研究采用SPSS19.0进行统计学分析，计量资料采用t检验，P
2结果
对照组患者整体满意度为82.25%，护患纠纷发生率为14.52%；干预组患者整体满意度为95.16%，护患纠纷发生率为2.42%，两组患者间存在明显差异（见图1），P
3讨论
急诊科所接收的通常为病情突发的患者或者需紧急救治的患者，是医院极易产生纠纷的科室。在急诊科救助的患者，容易产生紧张、焦虑、恐惧等一系列不良情况，为患者和医护人员都带来了一定的影响，严重影响患者的治疗效果[4]。
在急诊输液护理中开展护患沟通，护理人员运用沟通技巧，给予患者关怀与安抚，使患者感到安心与温暖，提高了患者的遵医性，使患者可以积极配合治疗。研究发现，通过进行护患沟通，可以缓解了患者的不良情绪，使病人的人际关系敏感因子趋于正常水平[5]。同时也降低了患者对疼痛的感知度，减少了输液风险发生率。通过建立良好的护患关系，满足患者的合理需求，降低其机体应激反应程度，提高了患者的治疗效果，也进一步的提高患者对护理工作的满意度。
结论
在急诊输液常规护理基础上增加护患沟通，能够提高患者的依从性和护理满意度，降低了患者对疼痛的感知，减少其不良情绪的产生和风险事件的发生几率，明显提高了护理质量，减少了护患纠纷的发生，为医院数量了良好的医疗形象。
参考文献：
[1]赵英.运用护患沟通技巧防范护理纠纷发生[J].中国医药指南，2010.8（27）：169.
[2]钟娟，谢小华.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].护理实践与研究，2011，8（07）：110-111.
[3]王维花，穆爱兰.护患沟通对急诊科护理满意度及风险事件的影响[J].实用临床医药杂志，2015，19（12）：54-57.
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