服务理念的重要性篇1
一、服务理念下高校学生工作转型的内涵和取向
服务理念下学生工作转型是指尊重学生的主体地位，坚持以服务为宗旨，以育人为根本，打破传统教育观念下教育者与教育对象以教育者为主导的教育关系，建立互为主体、人格平等、双向互动的教育关系。将教育观念、管理概念、服务理念三者融为一体，构建以服务学生为表现形式，服务学生成才为目标，服务学生发展为重点，服务质量提升为保证，服务机制健全为支撑的服务领域不断拓展、服务内容不断丰富、服务队伍专业化、服务管理规范化、服务方式人性化的学生工作运行系统，区别传统的过多偏重于教育管理的学生工作基本框架和运行模式。
服务理念下学生工作转型的关键在于教育理念的更新和观念的转变。学生工作是做“人”的工作，要以马克思主义人的全面发展观为指导，明确以学生为中心，统筹兼顾学生的政治观点、思想观念、道德规范教育，为学生的全面发展创造有利条件。一要坚持以学生为本。过去学生工作的导向偏重教育管理，淡化了服务的价值，忽视了学生主体意识。要以学生的全面、健康发展为目标，改变以教育者为中心、以管理为本位的思维定式，承认学生的主体地位，尊重学生的人格，保证学生的正当权益，满足学生成长需要。教育、教学、教师要切实围绕学生进行“公转”，实现学生全面发展与个性发展的统一。二要坚持德育为先。思想政治教育育人是通过培养、提高人们的思想政治素质来实现的。人的思想政治素质是人最重要的素质，这一素质不仅决定人的发展方向，而且直接影响人的智力、体力的发展和发挥的程度。[2]因此，要坚持育人为本，德育为先，以理想信念为核心，以爱国主义为重点，以基本道德规范为基础，深入进行社会主义核心价值观教育，切实发挥德育在学生全面发展中的灵魂和统帅、驱动和主导作用。三要坚持科学发展。学生工作是建立在现代思想政治学原理和方法基础上的，以马克思主义尤其是中国化的马克思主义为指导，以实现思想政治教育目标为研究客体的综合性应用科学。[3]高校学生工作要以科学发展观为统领，以发展为第一要义，体现全面协调可持续，以科学的思维和理念，创新的方法和方式，多方面、广领域、全时域服务学生全面发展和个性化发展。
二、服务理念下高校学生工作转型的时代背景
1.高等教育发展形势对学生工作提出了新挑战
在经济全球化和文化多样化的进程中，我国高等教育改革逐步深入，学生的权益意识日益增强，思想观念日益复杂，传统学生工作模式下更多依靠经验、感觉、习惯等开展工作已经很难适应新形势的发展需要。党的十报告关于“努力办好人民满意教育”的重要论述对高等教育提出了新的更高的要求，贯彻落实这一精神，要坚持科学的质量观，把促进学生的全面发展和社会需要作为衡量质量的根本标准，为每个学生提供适合的、人性化的教育。学生工作必须在理念和观念上持续更新，在领域和内容上不断拓宽和丰富，根据学生个体间的差异性和需要的丰富性提供服务，通过服务满足学生不断增加和提高的需求层次。
2.开放的教育环境对学生工作提出了新挑战
随着我国改革开放的推进，高等教育对外开放逐步深化，与世界的融合度逐渐提高，中西文化碰撞、意识形态交锋更加激烈，大学生的自主意识、开放意识、需求意识不断增强，国际化人才的目标追求尤为强烈。传统学生工作以教育者为主导，以说教为主要途径，以强调管理为主要方法的工作方式已不符合时代特征。学生工作必须尊重学生主体地位，凸显服务职能，体现人文关怀和道德情感，满足学生的学业需求、政治需求、文化需求、心理需求、情感需求、就业需求等等，为大学生全面发展提供服务支持。这不仅有助于提高大学生的综合素质与创新能力，促进学生的全面发展，使学生的职业素养得到提升，更有助于实现教育优先发展战略，全面实施科教兴国战略和人才强国战略，提高全民族思想道德素质和科学文化素质，确保中国特色社会主义事业兴旺发达、后继有人。
3.学生身份的变化对学生工作提出了新挑战
教育体制改革深化下的高等教育已由传统的义务主题向权利主题转变，学生身份发生了根本性转变，由受教育者变成了教育权利的拥有者，改变了传统的师生关系、校生关系。[4]学生已不再是单纯的受教育者，而是“消费者”和“产品”的统一体。既然是“消费者”，就要为其提供服务，就要把服务质量、服务内容，服务满意度作为工作的出发点和落脚点。既然是“产品”，就应采用倒推法将市场作为一把尺子、一面镜子来设计加工产品，以是否合格、是否受欢迎来重置生产观念、生产制度、生产工序，而非只负责加工，不考虑需要。这就要求学生工作要以服务为导向，问需于学生，扩展服务项目，拓宽服务渠道，提升服务水平，提高服务质量。
三、服务理念下推动高校学生工作转型的途径
党的十报告强调，全面实施素质教育，深化教育领域综合改革，着力提高教育质量，推动高等教育内涵式发展。全面推动教育事业科学发展，使教育更加符合国家经济社会发展对人才培养的需要，更加符合广大人民群众对优质教育的期盼，更加符合促进人的全面发展的目标是符合时代、顺应民意、遵循教育规律的应时之举、战略之策。[5]提高质量是高等教育发展的核心任务，提高高等教育质量的根本就在于转变人才培养模式。
服务理念的重要性篇2
一、理念创新是社会管理体制进行创新的重要前提
1.树立“以人为本”的理念。构建服务型政府，其核心价值在于树立“以人为本”的理念，体现出中国共产党全心全意为人民服务的宗旨。建设服务型政府必须履行和强化社会管理的重要职能，才能体现出以人为本的思想理念。这一理念能够引导政府对自身进行重新定位，并且发挥它的重要职能。“以人为本”的思想理念，强烈要求政府在社会管理体制下树立以人民群众的利益作为工作和服务的出发点，将管理转变为服务的理念，改变传统的社会管理体制，达到为人民服务的目的，体现了理念改变是社会管理体制创新的重要前提。2.树立“公平正义”的思想理念。政府在任何社会与体制下，都应构建有利于发展的机制。树立公平的正义理念，能够调动社会群众发挥工作积极性，也能间接促进社会发展。在我国目前的社会管理体制中，理念和制度都存在一定的差异性和局限性。对于公平与正义，有不同的定义与理解。通过树立“公平正义”的思想理念，解决社会产生的矛盾，维持社会稳定发展。社会与经济本身就是不平等的关系，只有对获益比较少的群众进行补偿，才是公平与正义服务的体现。在社会的快速发展下，不正义的理念会影响社会的发展速度。随着经济体制的转型和社会发展的改变，相继又出现了很多关于社会的问题。党的十会议报告指出，要缩短城市与乡镇之间的收入差距，解决社会产生的经济矛盾。所以，在现阶段我国社会发展的社会管理体制下，应在树立“以人为本”的基础理念上，增强社会的公平与正义意识，维护社会群众的利益。3.树立“法治行政”的思想理念。社会管理体制的创新就是为了解决社会现有的问题与矛盾，减少问题与矛盾的产生。从政府官员的执法行为看，容易引发社会矛盾和问题。所以，要构建服务型政府，对社会管理体制进行创新和改革，确保政府官员与人民群众法律地位平等。在社会管理体制的约束下，确保政府部门能够实现人民群众的合法利益。政府在社会管理体制的管理和监督下，能够依法、严格为群众办事，保证法律的有效性、平等性。如果国家缺少法治约束，就无法维护国家的稳定发展。因此，要完善国家的法治与行政，通过法律约束树立起“法治行政”的思想理念，实现社会管理体制的创新与改革。
二、体制创新是实现社会管理体制创新的保障
随着社会的发展，群众对政府服务的需求逐渐趋于多样化，为满足群众需求，需要以多元化的方式落实社会管理体制。政府不再是唯一的权力中心，各种社会力量凭借自身的管理形成多个“治理中心”，政府的主要任务就是协调各方，为社会力量提供良好的服务。因此，政府要培育社会自我管理机制，提高社会的自治能力，积极鼓励公众、各种非政府组织、非营利组织、民间组织、社区组织等第三部门广泛参与到社会管理中来，充分发挥公众和各种社会组织的积极作用。发展政府与民间的伙伴关系，建立政府与民间社会公共治理的合作伙伴关系，实现政府与社会的良性互动。服务型政府在体制创新下，注重社会群众的对社会管理工作的参与，使群众具有自治意识和自律精神。通过让群众参与社会管理，既能实现自治管理，也能为政府提出意见。从多方面实现体制创新。利用社会管理体制的创新，对政府存在的潜在越权行为进行有效防范。
三、方式创新是社会管理体制创新的有效途径
1.构建以法治为治国策略的服务型政府。构建法制服务型政府，在法制上要求政府将管理方式转变成科学、规范的方式。在以往的管理工作中，政府一般情况下都是采用具有运动性短期的管理方式，去解决社会产生的问题与矛盾，忽略了管理工作的科学性、规范性。运动性短期的管理方式打破了社会管理体制的规律，也破坏了它的规范性。它是根据政策而实施的一种管理方式，其政策具有不稳定的特性。仅依靠这种政策而实施的社会管理无法维持社会稳定，必须依靠法治作为治国的策略，在此基础上构建服务型政府，维持社会稳定。2.构建开放、透明的服务型政府。构建开放、透明的服务型政府，是实现社会管理体制创新的有效方式之一。将政府与群众之间的信息进行公开、实现透明化，可以利用传媒工具把政府与群众的信息连接起来。因此，利用这种方式能将服务型政府的职能在社会管理体制中得到更好的发挥出来。政府可以利用具有强大影响力的媒体工具作为管理的重要方式，借用媒体把信息传达出去，以达到满足社会群众对政府信息需求的目的。媒体作为公开交流的重要平台，能够增强群众对事物的认识。因此，构建开放、透明的服务型政府对社会管理具有重要意义。3.构建具有高效的服务型政府。在传统社会管理体制下的政府，通常注重管理方式，对社会的管理形成了以二维金字塔为主的管理结构，在横向上政府的管理根据对业务的划分设置部门，职能单一；在纵向上实现了管理信息流动，但缺乏沟通。这样的管理方式不利于有效实现社会管理体制职能，而服务型政府能够打破这样的管理方式，利用整合式的管理方式、采用现代化的信息技术，实现社会管理和为人民服务的宗旨，提高服务型政府的管理效率。
四、结语
服务理念的重要性篇3
一、开展税收文化建设对提高纳税服务水平的现实意义
第一，开展税收文化建设是正确选择纳税服务价值定位的需要。要持续优化纳税服务，首先必须解决“为谁服务、谁来服务”的问题。将纳税服务定位于文化范畴，可以让国税部门正确选择服务价值定位，形成上下一致的服务理念，构建一种被全体国税干部所接受的共同理念。开展纳税服务文化建设，按照科学发展观的要求，可以让国税部门在纳税服务过程中坚持“以人为本”的理念，一方面，以“纳税人为本”，把纳税人的合理需求作为服务第一要素，从纳税人的角度重新评估和审视现有的服务理念和服务要素，重新调整工作态度、方式、流程和内容。另一方面，以“服务者”即国税干部为本，客观评价干部在纳税服务中的地位，满足干部作为“服务者”的心理需求，促使干部主动提高纳税服务质量和效率，将“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的理念真正落到实处，并使其成为全体国税干部的自觉需要。
其次，开展税收文化建设是确立大服务格局，转变传统观对税收行为的认识，理清工作思路的需要。文化的最大作用，就是一种潜移默化，让国税部门自动修正工作思路和方向。开展纳税服务文化建设，一方面可以让“全能、全程、全员”服务理念得到充分彰显，从另一种高度去考虑服务的全部环节、涉及的全部人员、全部的工作方式和内容，实现从纳税人角度看到的优质高效服务。另一方面，可以修正“管理重于服务”的观念，让各级国税机关全面转变工作角度，从整体上向纳税服务部门倾斜，以发挥最大的服务功能。转变传统观念对税收行为的认识，使我们可以站在文化的高度重新审视税收行为，以指导税收工作，切实转变服务观念。
第三，开展税收文化建设是优化纳税服务机制体制，解决制度不到位、评价体系不完善问题的需要。开展纳税服务文化建设，可以让国税部门在一个更高的层面上，去认真审视现有的纳税服务机制体制，充分吸纳干部群众的智慧，在文化的归纳和引导下，可以让纳税人的需求得到最大限度的满足，在一个统一的文化理念的引导下使税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理等机制充分提炼整合，考核评价机制逐步完善，进而实现社会化，形成涵盖纳税服务各环节的制度体系和分工合理、责权匹配、高效优质的运行体系，切实解决制度、评价机制不完善的问题，把纳税服务作为一种税收文化去锤炼，赋予纳税服务强大的生命力和自我更新机制。
第四，开展税收文化建设是完善和发展税收法制建设，从根本上提高纳税遵从度的需要。税收文化的建设有助于税收法制建设的完善和发展，税收法制是靠税收的强制性来实现其固定性和无偿性；税收文化则是从引导纳税人的纳税自觉性出发，借助非法律的、非行政的手段来支配控制、约束纳税行为，利用税收道德观、使命感等人文力量去引导和规范征纳关系，净化纳税人的偷税侥幸心理，培养和提高全民的纳税意识，从根本上提高纳税遵从度。
二、纳税服务文化建设的滞后制约着纳税服务水平的进一步提升
文化与人有着密切的联系，人一方面创造着文化，另一方面又被文化所塑造。税收活动作为人与人之间的一种经济活动，必然会打上文化的痕迹。从税收文化建设的角度来讲，要拓宽税收的内涵，从征税方、纳税方等多角度地构建税收文化。
首先，传统意义上的税收概念里税收是国家权力的产物，具有强制性、无偿性和固定性，纳税人纳税是一种无偿的奉献，在这里纳税人处于从属与被动的地位，极易使纳税人对税收产生反感，对征税产生逆反心理。在经济理论框架里税收是公共财政的重要组成部分，税收文化的建设也要和公共财政相匹配，拓宽税收的含义，就是使纳税人知道纳税不是一种单向的无偿的付出，而对其享受国家和政府提供的服务的一种付费。只有这样重新定义税收，才能使纳税人明白“我使用，我交费；我交费，我使用”的道理，消除纳税人对税收的误解，重塑税收文化。
其次，对于征税方即税务机关来讲，税收文化的建设要求树立现代税收服务观，将规范管理和优质服务结合起来。为纳税人服务是征税方与纳税方接触的第一个环节，在整个征管体系中位于最基础地位，因此，税务机关要完善“为纳税人服务”的理念，视服务为天职，转变工作态度和工作方式，在普遍化的基础上，追求为纳税人提供个性化的服务，使纳税人从政府提供的公共服务中切实感受到作为纳税人的权利和地位。税务机关要加强和改进税收宣传，既要宣传纳税人的义务，又要宣传纳税人的权利，通过大力宣传，使全社会纳税人认识税收、理解税收、支持税收，对税收产生亲和感。
第三，从纳税人的角度来讲，税收文化的建设要使纳税人认识到税是国之根本，要使国家制定的税收法律法规被全体纳税人普遍接受，使纳税成为一种必不可少的行为。因为税收是国家的经济命脉，是维持国家机器正常运转的物质保证，是促进经济发展的重要杠杆，规范的税收秩序对国家经济社会的发展有着重要的作用。税收文化的建设要跳出税务部门的工作本身，要在建立全民的纳税意识下功夫，对于纳税人来讲，缴纳税收是为了使政府更好的提供公共产品和服务，以满足纳税人的公共需要。同时，要提倡全社会尊重、理解、支持、信任纳税人，为纳税人提供公平、宽松的经营环境。
纳税服务文化建设，必须以“纳税服务需求及时响应、纳税服务效能大幅提高、纳税人办税负担明显减轻、纳税满意度不断提高、纳税人遵从度持续提升”为终极目标。从目前的现状看，纳税服务文化建设的滞后影响和制约了纳税服务水平的进一步提高，使纳税服务整体上在形式化和表面化的低层次上徘徊。
一是思想认识的欠缺导致认识上的不统一。目前，纳税服务文化建设的浅表化、不深入使一些干部对纳税服务的内涵认识不清，纳税服务仅仅停留在“微笑服务、职业道德”的层面。一些地方受纳税人“过错假设”推定思想的影响，不愿意放弃“铁腕”管理，管理大于服务的思维定式致使优化纳税服务无法深入，纳税服务文化建设更是无法得到大多数干部的认同。
二是工作思路的不“清晰”导致服务体系的不完善。开展纳税服务文化建设，最主要的是要建立与之相匹配的各项机制和体制，不然，文化建设就是空中楼阁。目前，各地国税部门纳税服务工作的各项机制和体制建设还不完备，一站式服务还存在较大差距，纳税人需求调查机制、办税、咨询、权益保护等制度都还没有完备，对纳税服务的保障、考核评价制度也不完善，由于缺乏纳税服务文化的指导，纳税服务没有一个整体性的成体系的统一评价标准，不能满足纳税服务贯穿征管全过程、需要协调多层级、多部门工作的需求，更无法满足纳税服务文化建设的需要。
三是服务水准参差不齐客观上形成标准的不统一。由于服务工作本身具有无形、多变、不容易考核等特点，再加上纳税人需求的差异，导致服务标准无法界定，国税部门普遍缺少一套较为完整、规范的纳税服务评价考核体系。同时，办税服务人员素质有差距，造成不同单位、不同个人提供的纳税服务水准参差不齐、高低不一，这种客观上形成的服务水平的不统一，容易给纳税人造成心理感觉“不满意情绪”。因此，开展纳税服务文化建设，使各地国税机关在同一文化熏陶下开展纳税服务工作，势在必行。
三、推进税收文化建设应坚持的基本取向
税收实践是税收文化的源泉，只有紧紧围绕税收工作主题，着眼于税收工作实际，提炼出有重要应用价值的文化成果并用于实践，这是税收文化建设的出发点，也是落脚点。当前，我们开展税收文化建设必须在兼顾各个层面的建设基础上，认真把握税收文化的核心，秉承时代精神，把握税收文化建设的基本取向。一是要树立新理念。第一，人本管理理念。倡导关心人、理解人、尊重人、培养人，创造凝心聚力的“人性化管理”新机制。第二，经济税收理念。把支持和促进经济发展作为税收工作的第一要务。第三，法治理念。把“依法治税、从严治队”作为国税工作的第一职责。第四，和谐税收的服务理念。把提高纳税人满意度作为评价税收工作的第一标准，做到税务部门与社会和纳税人的和谐共赢。二是要培养新思维。通过培养税收文化建设的新思维，使“和谐聚力，诚信服务，争做第一”的税收文化核心深入人心，达到提高干部素质、增强敬业精神、构建和谐环境、激发工作动力的目的，为税收事业发展提供强大的精神支柱。三是要打造新团队。通过一系列团队建设措施，打造出具有强烈的成功愿望、创新意识和专门知识、技能的税务干部队伍，塑造具有开放性、包容性、实干性的新团队，营造出心齐风正、干事创业的团队新氛围。
四、开展纳税服务文化建设对促进纳税服务水平的初步探讨
（一）开展纳税服务文化建设，以突出纳税服务文化精神培养为起点，形成统一的服务理念。国税部门纳税服务文化建设必须重点强化精神培养，形成一致的服务理念，要树立征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足的理念。一是领导干部要率先垂范。国税部门纳税服务文化建设是国税部门树形象的关键所在，领导干部在纳税服务文化建设中起着示范引导作用，他们既是国税部门纳税服务文化精神培养的对象，也是国税部门纳税服务文化精神培养的倡导者。二是要大力提升干部素质。国税部门纳税服务文化建设既是构建和谐国税的需要，也是营造国税文化氛围，加强思想政治工作的一项重要内容。各级国税部门要建立灵活的教育培训机制，以服务思想、服务理念、服务措施、服务纪律为重点，开展纳税服务文化培训和岗位练兵，激励干部职工学习服务技能，全力打造“服务型”队伍。要让干部职工在学习教育的参与过程中，不断完善自我，体现自身价值，推动国税部门纳税服务文化建设。三是要凝聚团队服务意识。必须充分尊重干部的个人特性和要求，着力培育新型服务团队精神，关注干部的个人创造性、能动性、创新力、竞争力的整合，激发国税干部的精神状态和工作动力，让每名干部都成为服务团队的“发动机”。
（二）开展纳税服务文化建设，以突出纳税服务文化体系形成为重点，形成一个成体系的服务框架。要在拓展纳税服务文化广度、增加纳税服务文化深度、提高纳税服务文化精度上很下功夫，形成一整套纳税服务文化体系。第一，要切实加强精神文明建设。重点是加强文明行业创建，改进机关作风，切实做到依法、公正、文明服务。针对纳税人涉税服务需求日趋多样化趋势，进一步拓展纳税服务广度，努力在税收征管全过程、多环节提供优质服务，最大限度地满足纳税人正当需求，保障纳税人合法权益得到实现。其次，加快实现网上办税步伐，提升网上办税功能。针对征纳成本较高的矛盾和问题，落实为纳税人减负的各项措施，切实减轻纳税人负担。第三，要提高纳税服务的精深度。坚持把纳税人满意度和追求税收征管效能最大化，作为评判服务质量的标准，努力使征纳成本最小化，税收征管效能和纳税人合法需求满意度最大化，实现征纳双方共赢。第四，要重组业务职能，修改工作流程，实现纳税服务工作专业化。按照业务流程设计，建立起完善的纳税服务岗责体系，通过设定纳税服务工作岗位，明确岗位责任和工作标准，提高服务质量和水平，避免因职责不明而互相推诿，影响纳税服务工作效率。第五，要建立公正的服务考核评价机制。以社会各方面评价和纳税人满意度作为衡量国税部门纳税服务工作质量的主要标准，通过多种渠道，征询和反馈纳税人的意见，自觉接受监督，不断改进纳税服务工作，提高纳税服务效能。同时，进一步理顺部门之间纳税服务工作关系，在宣传、咨询、承办、履行承诺义务等各环节，建立协助服务工作制度。
服务理念的重要性篇4
关键词：图书馆人性化服务理念
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1672-3791（2014）07（c）-0248-01
1图书馆人性化服务理念的必要性
图书馆人性化服务理念的核心就是尊重读者、理解读者、关心读者、激发读者的兴趣和爱好，满足读者的需求，坚持以人为本，实现读者的自我价值。人性化服务理念体现了图书馆人文关怀，与读者建立一种宽容、包容、和谐、温馨的文化氛围，提高读者对图书馆服务的满意度，反过来又会促进图书馆的创新和发展，这是一种双赢的互动局面。
1.1人性化理念是现代图书馆的标志
传统的图书馆服务只是在硬件设施方面满足读者的读书要求，简单的认为读者在图书馆只是阅读，忽视了读者心理和精神上的需求，因此这是一种落后的服务理念。人性化服务理念的出现大大的扭转了这种局面，充分发挥工作人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使馆员与读者共同的目标和价值取向得以完成。现代图书馆将读者的需求放在首位，充分考虑读者在心理和精神上的文化需求，因此人性化服务理念是现代图书馆的标志。
1.2人性化服务是满足读者自由发展的需要
随着人类物质文化生活的日益丰富，人们不再停留在简单的物质文化需求上，而是追求一种更高层次的、多样化的精神需求。科学技术的进步，人们追求知识的脚步加快，图书馆逐渐成为人们丰富自己的重要场所。在图书馆，读者渴望寻求一片自由自在的空间，因此，人性化服务理念要求图书馆工作人员必须扩大服务层次，提供高层次的精神服务，注重读者之间的差异性和多样性，，尊重读者，理解读者，信任读者，帮助读者，维护读者的隐私权，给读者更大的自由发展空间。
1.3人性化服务使读者感到图书馆是温馨的家
图书馆服务的对象是读者，是有肉体有思想的人，读者在图书馆的主观感受直接影响了读者追求知识的效率和对图书馆的印象。图书馆如果只提供冷冰冰的服务，不关心读者的精神需求，会降低读者读书的兴趣，逐渐的减少读者进入图书馆的人数。相反人性化服务可以让读者感受到家的温馨，感受到图书馆温馨、包容、和谐的文化氛围，大大的提高了读者读书的激情，从心理上拉近了与图书馆的距离，在图书馆找到一种亲切感和归属感。
2目前图书馆在人性化服务方面存在的问题
2.1人性化服务意识淡薄
图书馆工作人员在人性化服务理念方面存在着很大的问题，观念落后，沿用落后的服务方法，养成了“等、靠、要”的思维定式，简单的认为读者只是来读书，与我没什么关系的错误思想。缺少与读者的互动，对读者的人性化关怀较少，直接表现为坐等读者上门，读者叫我我才去，读者问我我才答。有的工作人员甚至故意躲避读者的询问，对一些特殊的读者带有歧视和偏见，给读者一副冷冰冰的面孔。图书馆缺乏人性化服务理念，造成图书馆的信息服务缺少深度、缺乏特色，缺乏新意、缺乏热情、缺乏吸引力。
2.2在语言运用上缺乏亲切感
图书馆工作人员在很多标识牌上设置了很多命令性的语言，如“禁止携带食物入内”、“禁止大声喧哗”、“禁止私带图书出去”等，读者进入图书馆的第一印象就是见到这些冷冰冰的标识牌，心理读书的热情大大折扣，感受不到图书馆亲切的氛围。此外，工作人员在回答读者问题的时候，用生硬的语气和态度，对读者没有礼貌性的用语，图书馆工作人员盛气凌人，乃至以势压人，以指导性或命令性的行为和口气干涉读者的借阅选择。
2.3服务上惩罚多余教育，禁忌代替诱导
据调查，我国大多数的图书馆在处理读者不正确行为时，采取的是惩罚的方法，如罚款、批评等，给读者留下消极的印象，这些惩罚方法并没有从根本上防范读者的不正确行为。人性化服务理念要求图书馆在处理读者的不正确行为时采取教育说服的方法，站在读者的角度上考虑读者的错误，以理服人才能真正的营造温馨的服务氛围。此外，很多图书馆在室内安装了很多摄像监控，大大的限制了读者自由的空间，读者在心理上产生逆反思想。有的图书馆为了加强内部管理安装了门禁系统，读者凭借书证扫描进人图书馆大门，无形当中给读者利用图书馆设置了很多障碍，把图书馆的门槛筑得高高的，使忘记携带借书证的读者望而却步。
3提高图书馆人性化服务的对策
3.1更新服务理念
图书馆在服务理念上首先要抛弃传统的落后思想，树立人性化服务理念，更新自己的观念。在服务过程中，尊重读者，满足读者需求，建立以读者需求为核心的服务体系，让人性化服务的理念渗透到工作人员的方方面面，完善图书馆的服务功能，工作人员将人性化服务自觉的作为一种工作守则牢记心中，时刻关注着读者的需求，而不能消极被动的等待，让读者真切的感受到图书馆的温馨，体会到图书馆是一种快乐，是一种满足，是一种权利，而不是外在约束，使读者有一个轻松舒畅的查询阅读心情。
3.2营造良好的学习氛围
图书馆是读者补充知识的重要场所，因此提供一个安静舒适的环境对读者学习具有重要的意义。图书馆要在灯光、温度、色彩、声音、空气流通等都要满足人的生理和心理需要，以人体的感觉舒适为宜。在装饰方面要以典雅格调为主，不能有强烈的色彩冲突，给人一种精神上的享受。图书馆可以布置一些装饰品，例如诗画、绿色植物等，改变图书馆简单冷冷的格调，绿色植物不仅可以装饰图书馆还可以让读者感受到放松和舒适。
3.3运用语言艺术拉近与读者的距离
工作人员的礼貌用语可以大大的拉近与读者的距离，使读者感受到图书馆温暖的氛围。例如，读者在进入图书馆时，工作人员可以问“您好，请问需要什么帮助”或者在读者询问时耐心的有礼貌的回答读者的问题，尽自己最大的努力帮助读者解决问题，当读者离开图书馆时可以说“您好。请慢走，欢迎下次再来”。这些礼貌性的用语和关怀可以让读者感到亲切、和气、文雅、谦逊，减少读者和工作人员之间的隔阂，促进二者之间的互动。
4结语
图书馆在人性化服务方面需要做的地方很多，不能仅凭几句简单的口号就能做到人性化服务。读者的需求是不断提高的，因此，图书馆的服务业应该不断的进步和创新才能满足读者的多层次需求。坚持以人为本，尊重读者，关心读者，理解读者，提升图书馆的整体服务水平，才能促进图书馆的进步。
参考文献
[1]蒋润秋，张开文.图书馆的人性化服务探讨[J].图书馆工作与研究，2004（1）.
服务理念的重要性篇5
关键词：社会主义；服务型政府；理念体系
中图分类号：D035文献标识码：A文章编号：1000－2731(2012)02－0091－07
服务型政府建设的理念体系，是建设服务型政府的蓝图。服务型政府建设理念体系构建的如何，直接关系着服务型政府建设的质量和水平。因此，深入研究服务型政府建设的理念体系，描绘好我国服务型政府建设的蓝图，就具有特别重要的意义。
一、服务型政府建设的理念与理念体系的概念
构建我国服务型政府建设的理念体系，首先应厘清服务型政府的建设理念。对于理念和政府建设理念的概念，学界界说纷纷，虽然都有其真理性成分，但至今莫衷一是，尚未形成一致的认识。本文无意于就此争长论短，只是出于研究需要而加以界说。
在笔者看来，理念是主体在反思包括自身在内的现实社会的基础上形成的，是主体关于自我性质、定位、价值取向及其价值实现方式的综合性观念。不同的主体，所处的历史时代不同，在同一社会结构中所处的地位不同、具有的性质不同、诉求的利益不同、思维的方式不同和观察问题的视角不同，所以形成的理念也各不相同。其中符合实际，顺应历史规律和社会发展必然趋势的理念，是先进的理念，在社会实践的科学发展中发生积极的指导作用；脱离实践，逆历史规律，悖社会发展趋势，则是保守落后的理念，阻滞社会的科学发展。正因为理念有先进、落后之分，所以人们才着力与时俱进，为此而更新理念，以期在社会发展中有所作为。
政府建设理念是政府及其公职人员，在反思包括自身在内的现实社会的基础上，形成的关于政府的性质与定位，行为的价值取向与职能认同，及其实现其应有职能与价值方式的综合性观念。在不同的社会历史时期，由于社会的结构不同，政府对自己和民众的定位不同，政府建设的理念自然也就不同。在小农经济、专制政治的社会结构中，政府以官为本，其核心理念就是管制型理念。工业及后工业时代的市场经济和民主政治的社会结构中，随着政府行政的民主化和法治化，政府作为接受公民共同体委托的人，以民众、社会为本位，向委托它的公民共同体提供服务，因此其核心理念是服务公民的理念。
服务型政府是一种政府类型，因此，服务型政府建设理念也是一个类概念。这一概念所指称的是各种服务型政府建设的共有性质。程倩认为，“服务型政府就是为人民服务的政府，服务是服务型政府的基本理念和价值追求”。这一界说揭示了服务型政府理念的一般内涵。笔者顺此推及，认为服务型政府建设的基本理念，就是把自愿接受公民共同体委托的政府，打造成自觉按照公民共同体的公共意志，利用公民共同体赋予的权力，公平、公正和富有成效的为民众提供公共利益和公共服务的政府的理念。
这样理解一般意义上的服务型政府建设理念，在逻辑上还是成立的。其一，它舍弃或超越了各种服务型政府的特殊性，保持了类概念的一般性。其二，它虽然舍弃各种服务型政府建设理念的特殊内容，但蕴含了各种服务型政府理念共有的普遍性含义：(1)政府作为公民共同体认同、选择的“人”，不是单向度的管制者，而是公民共同体的“服务者”；(2)政府的主旨和职能是依照公共意志，代表公共利益，提供公共服务；(3)公意是政府制定和出台公共政策的基点，政策出台的依据，不是民众能否承受，而是人民是否乐意；(4)政府受委托而作为公共意志、公共利益、公共秩序的代表者，既追求效率，更恪守公平、公正原则，以此保证社会的和谐持续发展。
服务型政府建设，涉及与其自身和与之相关的各种认识关系、价值关系和实践关系，是非常复杂的系统工程，所以，服务型政府建设理念必然是由若干理念有机联结而成的理念体系。我国服务型政府，是服务型政府类型中有中国社会主义特色的服务型政府，是一个个别、具体的服务型政府，所以我国服务型政府建设的理念体系也应是一个个别和具体的理念体系。“个别”或“具体”，是“普遍性”和“特殊性”或“共性”与“个性”的统一，因此我国服务型政府建设理念体系，只能是服务型政府建设的普遍性和我国社会主义服务型政府建设实际的特殊性在观念之中的综合反映。构建我国服务型政府建设的理念体系，一方面要反映服务型政府建设的一般内容；另一方面又要从我国实际出发，反映我国社会主义性质的服务型政府建设的特殊性和客观规律。指出，“人们的社会存在，决定人们的思想。”“人们要想得到工作的胜利即得到预想的结果，一定要使自己的思想合于客观外界的规律性，如果不合，就会在实践中失败。”这就告诉我们，构建我国服务型政府建设的理念体系，一定要从中国实际出发，使这个体系符合我国的社会主义特色，要符合人民大众的客观要求，符合我国社会同政府之间固有的内在联系，符合政府自身发展的规律性。这是构建我国社会主义服务型政府建设理念体系的始终点和方法论。
二、我国服务型政府建设理念体系的基本构成
笔者以为，我国社会主义服务型政府建设的理念体系，是由如下六个理念构成的有机整体。
(一)坚持共产党领导的理念
共产党领导的理念，是社会主义服务型政府建设理念体系中，反映执政党、人民群众和政府关系的理念。这一理念核心内容是：中国共产党是领导社会主义服务型政府建设的核心力量；党对服务型政府建设的领导，主要是政治领导、组织领导和思想领导。
党对社会主义服务型政府建设的领导，主要是通过以下三个方面来实现的：(1)政治领导，制定政治原则、政治方针和政治路线，以此指引服务型政府建设，保证我国服务型政府建设为人民服务的社会主义政治方向。(2)思想领导，对广大干部和群众进行思想政治教育，特别是中国特色社会主义理论的教育，引导人民群众有序参与，积极推动我国社会主义服务型政府的建设事业。(3)组织领导，主要是推荐党内的优秀人才担任政府部门的领导工作，通过党员干部的示范、组织、引领作用来推动社会主义服务型政府建设，使我国政府切实成为全心全意为人民服务的社会主义服务型政府。党对我国走社会主义服务型政府的建设的“三个领导”是辩证统一在一起的，其中，政治领导是根本、思想领导是灵魂、组织领导是保证。
党对社会主义服务型政府建设的领导，第一，反映了广大人民的意愿，是人民抉择的必然结果。一方面，中国共产党基于人民的者地位，始终把
“人民放在心中最高位置，尊重人民主体地位，尊重人民首创精神”，“始终把人民利益放在第一位，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋”；另一方面，人民群众是基于他们在党的领导下，取得了国家政权、成为国家的主人，充分行使民利、持续实现自己根本利益的客观事实而坚信党的领导，所以作为国家主人的人民，必然选择中国共产党领导社会主义服务型政府的建设。第二，坚持党对社会主义服务型政府建设领导，反映了现时代政府发展的客观要求。改革开放以来，社会的经济结构多元化，人们的谋求利益方式多元化、社会资源的分配方式多元化，使社会不同层面的不同人群，产生了不同的利益要求，不同的思想认识，不同的行为价值趋向，不同的社会矛盾。面对社会出现的新问题、新情况、新矛盾，作为为人民服务的政府如何转变职能，科学、公正整合这些不同利益要求，以形成人民共同的根本利益；引导、升华这些不同的思想认识，以形成人民实现其根本利益的共同目标和行动纲领；协调理顺这些不同的行为价值趋向，以形成趋于一致的实现人民利益的力量和步调；化解各种矛盾，以推动社会科学发展，从而切实成为为人民服务的社会主义服务型政府，需要坚强的政治核心来领导，而这个核心只能是中国共产党。第三，坚持党对社会主义服务型政府建设领导，是中国共产党的性质决定的。其一，中国共产党以为人民服务为宗旨，代表人民根本利益，同社会主义服务型政府的核心价值完全一致，所以有引领社会主义服务型政府建设与运行的内在根据。其二，中国共产党坚持和发展马克思主义，为马克思主义的理论宝库和社会主义事业贡献的思想和中国特色社会主义理论体系，是建设中国特色社会主义的基础，也是社会主义服务型政府建设与运行的指路明灯。其三，中国共产党人才济济，国内大部分优秀人才汇聚于共产党内，她有充足而优秀的人力资源，能够从组织上保证政府围绕着为人民服务的核心价值进行建设和有效运行。
(二)全心全意为人民服务的理念
这一理念，是社会主义服务型政府建设理念体系的核心理念，反映了社会主义服务型政府建设的本质内容。这一理念蕴含两个方面的意义：
一方面，政府始终以劳动群众为主体的人民为本。这里的人民指称的是那些具有共同利益和政治目标，能顺应历史潮流和推动社会发展的社群集合体。“人民既有量的规定性，即它占居民人口的大多数；又有质的规定性，即它对历史的发展起推动作用；同时还有其主体部分的稳定性，即它的主体部分始终是从事物质资料生产的劳动者及其知识分子。”我国人民是社会主义物质财富的创造者、精神财富创造者，是推动社会主义历史发展的决定性力量，是我国社会历史的主人，是社会主义国家的者。人民的社会历史作用和在社会主义国家的主人地位，决定政府要以人民为本，尊重人民主体地位，尊重人民首创精神，把人民和人民利益放在政府一切工作的首要位置。这是社会主义服务型政府的根本性质。
另一方面，政府公职人员要有公仆意识，扮演好人民仆人的角色。这是政府成为社会主义服务型政府的关键。政府公职人员作为公仆，是相对于作为国家主人的人民而言的，是指人民选择的、运用人民授予的公共权力，为人民利益和福祉而全心全意提供服务的“公共人”。政府公职人员作为公仆，要有公仆意识。公仆意识是外化为公仆行为的内在根据，没有公仆意识，就不可能有公仆行为。公仆意识的基本内容是：要有一颗公仆“心”，始终把人民群众放在心上；要有一份公仆“情”，始终同人民群众保持鱼水相依的真实感情；要有一种公仆“能”，始终自觉扎根于人民的创造性实践，提高为人民服务的技能和能力。公仆行为是公仆存在的基本方式，没有公仆行为，一定不是公仆。所以公仆意识一定要外化为公仆行为，把实现人民利益和福祉的愿望变成自觉的行动。
社会主义政府机构是由政府公职人员构成的。在政府公职人员的意识中把人民的本体、主人地位和自己的公仆使命固化下来，并自觉见之于行动，我国社会主义服务型政府的建设和运行，就不会偏离正确的方向，就能够保持它始终为人民服务的社会主义性质。
(三)民主行政和法治行政的理念
民主行政和法治行政，是社会主义服务型政府建没理念体系中，反映服务型政府实现为人民服务功能的基本方式的理念。
第一，民主行政的理念。民主行政的理念主要是指政府在行政过程中，按照人民意志而为人民服务的理性原则。具体说来，民主行政的理念由有机联系着的四个要点所构成：(1)民主行政的宗旨是为人民服务。同志指出：“民主革命是人民的事业，社会主义革命是人民的事业，社会主义建设是人民的事业。”所以，人民政府及公职人员，在具体的行政实践过程中，必须时刻把全心全意为人民服务作为出发点，而“不要半心半意或者三分之二的心三分之二的意为人民服务。”(2)民主行政的基础是人民民主政治，即以人民为根据的民意政治。人民是国家的者，所以政府产生的方式与权限、行为的原则与价值取向，以及其他重大事项，都要遵循人民的意志。(3)民主行政中确认民意的原则是民主集中制。政府遵循民意行政的前提是确认民意。在民主实践中，在人民群众的意见和主张不一致的情况下，民意只能用“少数服从多数”的民主集中制原则来确定。(4)民主行政的途径是人民群众的广泛、深入参与和政府及官员坚持群众路线的途径。人民群众的参与，主要是向政府充分自由的诉求表达和对政府管理事务的决策与执行的深入参与。政府及官员坚持群众路线，一是相信群众，相信他们有首创精神；二是政府的一切路线、方针、政策、措施都必须“从群众中来，到群众中去”。
第二，法治行政的理念。法治行政理念的基本内容是：政府行政必须以体现民意的法律为根据，必须在法的框架与轨道中运行。具体说来，法治行政有两大意义：一是法治行政为民主行政的实现提供可操作的工具，即用法律的形式把原本笼统、抽象的公共意志的内容体现出来，确定下来，从而保证政府行政依据民意来运行的现实性。二是法治行政是民主行政机体中生长出来的自我保护机制。体现民意的法律，具有积极引导作用的公平、正义取向的价值理性，也有具有明确性、可操作性和强制性起强制规约作用的工具理性。法是两种理性的有机统一，所以，可以有效引导和强制规约政府行使权力的行为和公民行使权利的行为，从而使行政权力不被滥用而免于政府走向专制，公民权利不被滥用而免于公民走向无政府状态，而行政民主就是介于这二者之间的中间状态。
民主行政是法治行政的基础，法治行政是实现民主行政的基本方式和保障机制。民主行政和法治行政是内在统一在一起的，所以，反映它们的理念也是统一的。只有把这两种理念统一起来，见之于政府行政行为，政府遵循民意、谋求公益、为人民服务
的宗旨，就能变为现实。
(四)有限政府的理念
有限政府的理念，是社会主义服务型政府建设的理念体系中，反映服务型政府行为范围的理念。它的核心内容是，政府权力是有限的，政府不是一个遍及社会各个领域与环节的普遍存在物，不能成为计划经济时代“上管天、下管地、中间管空气”的全能政府，政府只能在国家公共事务领域的空间范围内活动。这一理念主要有三方面的意义：
第一，为各种非政府主体的自主管理活动留下广阔的空间。按照“三分法”，现代社会有三大领域：(1)国家公共事务构成的公共领域，有人也称此为政治社会；(2)社会公共事物构成的准公共领域，也就是第三部门或公民社会；(3)由私人事务构成的私人领域，也就是市民社会。政府活动被限于国家公共事务领域，本身就为公民社会和市民社会的非政府主体的自主管理的行为自由提供或留出了广阔的空间。
第二，政府在国家公共事务领域，依法处理公共事务，有不容干扰、侵犯的权威，其权威必须得到尊重，不然，政府难以履行职责、为人民公平提供公共物品和公共服务。政府一旦跨出国家公共事务领域，进入公民社会和市民社会，它的权威便不再存在，只能平等地与其他非政府公共组织和公民个体进行交往，如果给公民与公民组织造成损害，就要依法追究责任，作出相应赔偿。
第三，有限政府理念把政府活动限定于国家公共事务领域，规定政府专司公共事务，不直接介入非国家公共事务，是政府有所为有所不为的原则，是保证政府有效提高公共服务质量和水平的重要措施。
(五)责任政府的理念
责任政府理念是社会主义服务型政府建设理念体系中，有关政府及其公职人员向人民及体现民意的法律负责，认同、承担和履行法定行政职责与任务的自觉意识。
政府责任主要有两个方面的意义：(1)政府责任是政府的义务，即依据民意和法律而应尽的职责和完成的任务。政府及其官员，按照民意和法律的要求及时、合理、有效办理了职权范围内的事务，完成了任务，就是履行了义务，尽到了责任。反之，就是没履行义务，没尽到责任。(2)政府责任是政府及其官员，依法承担因其未履行义务、完成法定的任务而导致的不利后果。这种意义上的责任，一是承担法律责任，即依法受到追究、制裁；二是承担政治责任，即通过表决投票而被免职、罢免和落选；三是承担舆论责任，即受到社会舆论的谴责，承担名誉上的损失。
建设责任政府，落实政府责任，一要培育政府官员的责任伦理意识。因为“责任一经行为主体认同，就会产生强烈的责任感，就会成为自己的内心信念和自觉行动。”二要政府信息公开。把政府的责任和履行职责、完成任务的情况公布于众，政府的责任和履行职责的情况公开透明，政府官员就有了压力，不得不尽力履行政府责任；人民群众就能够有效监督政府，促进政府履行职责，尽到责任。三要健全“问责”制度。官员不履行义务，不尽职尽责的现象在所难免，但绝不能放任、容忍，否则不尽职责的恶劣作风就会泛滥成灾。为此，就必须健全、完善和严格推行“问责”制度。
责任政府的责任，归根到底，就是全心全意为人民服务，为人民不断提供优质的公共产品、良好的公共服务、和谐的公共秩序。责任政府尽职尽责的行为是责任政府理念外化的结果，所以构建责任政府理念，对于社会主义服务型政府的建设和运行，有着特别重要的意义。
(六)创新政府的理念
创新政府的理念，也即政府创新的理念，是服务型政府理念体系中，政府为顺应时展要求、持续提高为民服务的质量与水平而自我改革、创新和发展提高的理念。创新政府理念所反映的内容是政府与时俱进的创新实践，即以时展为背景，以促进社会科学发展和增强为民服务能力为目的，以创新理论、更新观念、改革机构、转变职能、改进工作方式，优化运行机制，严格科学决策流程、建设高素质公务员队伍为主要内容的创新活动。
创新政府理念，伴随政府存续与运行的全过程。现代社会的发展日新月异，人民的服务要求不断提高，政府与时俱进，倾心创新实践，成为创新型政府，就能适应这些变化和要求；否则就会陷入危机，难以摆脱困境。创新实践是创新理念见之于行动的结果，创新实践的成效取决于创新理念的先进程度和科学程度，所以形成先进的科学的政府创新理念具有特别重要的意义。
我国政府创新理念的形成与外化实践，应在科学发展观的指导下，从如下四方面着力：(1)创新要用理性的眼光解放思想。解放思想不是怀疑一切，不是胡思乱想，而是用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点审视现存，瞻望未来。(2)创新要有科学的态度和方法。从客观实际出发，尊重、掌握和利用规律，按规律推陈出新，而不是盲目的标新立异。(3)创新要有正确的价值取向。创新的取向是促进社会的科学发展，提高为人民服务的水平和质量，而不是所谓的打造面子工程，玩弄数字政绩，谋求加官晋爵。(4)创新要潜心学习。学习是创新的基础，因此创新型政府，同时必须是学习型政府，学习有效，创新才有成果。我国服务型政府的创新，必须向马列主义学习，向思想学习，向中国特色社会主义理论体系学习，向人民群众的智慧学习，向社会创新实践学习。
三、我国服务型政府建设理念体系的基本特色
我国服务型政府建设的理念体系，主要有三个不同层面上的特色。
(一)体系上的“系统”特色
我国服务型政府建设的理念体系，不同于分散的尚无内在联系起来的个别理念，它作为一个系统，就会有对内的自洽互补和对外的开放和整体、发展的系统性特色。这一特色表现于：
其一，六个理念殊途而同归，基于揭示和阐释政府为人民服务的根本功能而合为一体。其中，共产党领导的理念，揭示了服务型政府为民服务的引领、导航机制；全心全意为人民服务的理念，揭示了服务型政府为民服务的指向定位；民主行政和法治行政的理念，揭示了服务型政府为民服务的实现方式和保障机制；有限政府的理念，揭示了服务型政府行使为民服务职权的空间范围；责任政府的理念，揭示了服务型政府对为民服务职责与任务的认同、承担；创新政府的理念，则揭示了服务型政府如何保持持续为民服务的创新机制问题。六个理念各自的功能定位不同，但是服务于实现政府为人民服务的根本功能是相同的，正基于此，六种理念统一于同一个理念体系。
其二，六个理念彼此互补，使服务型政府建设理念体系成为不可分割的有机整体。如果加以割裂，无论是割裂出来的部分还是整体，都将失去原来的意义而损害服务型政府建设。割裂共产党领导的理念，政府会迷失服务的方向；割裂全心全意为人民服务的理念，政府将失去服务指向的对象；割裂民主行政和法治行政的理念，政府的服务于民的功能就会因为迷失实现的方式与保障的机制而被束之高阁，成为空谈；割裂有限政府的理念，政府就可能因其官员自利性的放任而滥用权力，危害人民；割裂责任政府的理念，就可能导致政府官员的拖踏、失职而弱化
服务于民的政府职能；割裂创新政府的理念，政府为民服务的实践功能就会停滞不前。
其三，服务型政府建设理念体系在建设实践的基础上保持着开放性和与时俱进性。我国服务型政府建设理念体系，是基于社会主义服务型政府建设实践的需要而产生的，是在服务型政府建设的实践过程中接受检验、发现不足和矫正发展的。服务型政府建设理念体系的这种实践性，决定它同时具有从“实践中来、到实践中去”的开放路径。服务型政府建设的理念体系也正是基于这种路径，才使它的内容得以与时俱进，饱有生命活力，也才能科学而持续指导我国服务型政府的建设和运行。
(二)理论基础上的马克思主义特色
各个国家服务型政府建设的理念体系，都有自己的理论基础，但不是同一的理论基础。因为各国的社会基本制度和国家性质是不同的。我国是社会主义国家，“服务型政府建设是中国共产党领导、政府主动实施、广大人民群众积极参与的有机统一的行政改革实践，是社会主义政治文明建设的重要组成部分，其目的是使人民当家作主的地位和作用更加充分地体现出来。”因此，我国服务型政府建设理念体系不可能建立在与之有悖的西方服务型政府建设的理论基础之上，而只能也切实确立在与之自洽、统一的马克思主义即马列主义、思想和中国特色社会主义理论的基础之上。
笔者构建我国服务型政府建设理念体系的理论基础，是由马克思主义唯物史观“人民创世论”、政治哲学中“人民论”和行政哲学中“公仆论”所构成的相对独立的理论体系。这个体系的基本内容和逻辑机理是：(1)中国社会主义社会和社会主义国家是我国广大劳动人民在共产党的领导下创造的，因此广大劳动人民天然就是我国社会和国家的主人；(2)广大劳动人民作为社会主义社会与国家的主人，自然也就是社会主义国家的者，因此国家公共权力，必须依据人民公意，成为服务于人民公共利益要求的工具；(3)广大劳动人民不可能直接行使国家公共权力，只能由人民选择的政府，在人民的监督之下按照人民的意志，代表人民行使国家权力，全心全意为人民服务。政府扮演人民“公仆”的角色，当然只能为人民服务。
所以把我国服务型政府建设的理念体系建立在马克思主义的理论基础之上，使之本能地体现马克思主义理论特色的内在根据，在于马克思主义理论与我国服务型政府建设理念体系所要反映的客观对象具有内在的统一性。其一，马克思主义的上述理论，反映了我国社会发展的客观要求，揭示了我国政治与政府建设的必然趋势，因此，服务型政府建设的理念体系只有以此为据，才能正确解读和说明服务型政府建设的伟大实践；其二，马克思主义的上述理论，代表了我国最广大劳动人民的根本利益，反映社会主义性质的人民性，因此，服务型政府建设的理念体系只有以此为据，才有广泛的社会基础，才能在人民的推动下外化为服务型政府的客观现实。其三，马克思主义的上述理论，具有开放性。它在我国政治与政府建设实践的基础上不断丰富和发展而与时俱进，因此，服务型政府建设的理念体系只有以此为据，才能得到适时的更新而持续保持指导服务型政府建设实践的生命活力。
(三)根本性质上的中国社会主义特色
我国社会主义服务型政府建设的理念体系，孕育于我国社会主义政治与政府建设实践，所以必然深深打上我国社会主义特色的烙印。
服务理念的重要性篇6
【论文摘要】服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。本文以服务在市场营销过程的重要性为切入点，分析了实施服务营销存在的问题，提出了市场营销服务的提升策略。
随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，服务营销将成为一种主流的营销形态。服务营销的运用提高了面对市场经济的综合素质，已经成为企业竞争制胜的重要保证。
一、服务在现代市场营销过程中的重要性
（一）服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。目前，不管是生产水平还是技术水平对各企业孰优孰劣的影响几乎微乎其微，而使各企业存在明显差异性的却是产品销售及售后的服务质量和服务水平[1]。
（二）服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。
（三）通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。
（四）服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。
二、实施服务营销存在的问题
（一）服务营销理念不够深入，服务营销内涵认识不足。从表面上看，很多服务企业都十分重视服务质量，事实上，他们并没有意识到服务的真谛，只是认为服务是为产品而服务的，产品第一，服务次之。因长期深受传统营销观念的束缚，他们对营销服务理念的认识浅尝辄止，把“服务”束之高阁，并没有进行系统化、规范化、全面化的管理。
（二）服务管理水平低下，对服务特点认识不清，服务质量控制不严。因为服务质量无法进行量化，所以只要消费者认可服务质量，那么说明企业就是成功的。我国很多企业都忽视对员工要进行专业训练，结果员工服务意识淡薄，服务质量不高，服务不到位、不规范，无法满足消费者的需求，也无法“抓住”消费者的心。
（三）服务营销范围有限，服务营销缺乏创新。目前，企业服务的着眼点主要放在与产品交易有关的方面，如商品信息服务、售后服务等，而对购物环境、便购服务等熟视无睹，重视不够，而且服务方式单调乏味，未能标新立异，各服务企业趋同现象日益显著。
三、市场营销服务策略
市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量，而且营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。
（一）核心服务策略与追加服务策略
运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务[3]。这时，消费者购买的就是“服务”，服务对于他们来说是有效用的。基于此，营销服务就显着格外重要，它是商品得以畅销的前提性条件，也是满足消费者需求的决定性因素。由于商品经济的发达，市场规模与日俱增，而服务能以最少的成本为企业提供最多的市场信息，再经过信息的加工处理，从而促进企业市场营销制度的革新。因此，企业要把营销服务放在重中之重的位置，打造一流的服务质量，将服务理念深深地植根于每一位员工的心中，加快企业营销的发展步伐。
（二）一视同仁策略与区别对待策略
针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。
（三）服务过程策略
服务过程是指三位一体的质量提高，强化服务质量贯穿企业生产经营全过程。服务质量的保证分三种类型：第一种是预防性的服务，比如需求信息的调查、消费者的测评等；第二种是监测性的服务，比如产品的检验、网点的设置等；第三种是补偿性的服务，像产品的再设计、上门服务等。过去的服务理念看重的是补偿性服务，而现在的服务理念强调预防性服务、监测性服务与补偿性服务要并驾齐驱，从而形成“三足鼎立”式的服务质量保障体系。
（四）品牌的确立策略
品牌是企业产品在消费者心目中的形象。品牌除了包含有产品质量因素外，企业的服务质素、对消费者承诺的兑现情况、消费者的满意程度等因素也包括其中。企业的品牌策略是开拓市场的最有效途径之一。国内大众对雀巢咖啡的认识，也许大都是从它那句家喻户晓的广告语“味道好极了！”开始的。其实，很多业内人士也熟悉它的一个经典掌故，那就是雀巢咖啡在诞生之初，曾因过分强调其工艺上的突破带来的便利性（速溶）而一度使销售产生危机。原因在于，许多家庭主妇不愿意接受这种让人觉得自己因为“偷懒”而使用的产品。雀巢咖啡在意识到市场形式后开始巧妙的运用包装和广告来打开了市场，成为人们心目中的好咖啡。又如海尔打造的“五星级服务”形象，坚实的售后服务制度是对产品最好的宣传；沃尔玛的“永远最低价”的超市营销模式，都是国人津津乐道的成功范例。在产品营销中强化服务营销理念，可以有助于树立品牌形象，让企业深入人心。
四、结论
服务营销是当前企业营销管理深化的内在要求，是企业在竞争中赢得胜利的关键。随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更加严重，服务企业要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，以适应激烈市场竞争的需要。
参考文献：
[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].梅汝和，译.北京：中国人民大学出版社，2001：85-90.
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